¿Injusticia, pero verdad? ¡El cliente tiene la razón!

¿Injusticia, pero verdad? ¡El cliente tiene la razón!

“El cliente siempre tiene la razón”, provoca cierta irritación hoy, especialmente entre nuestros propios colaboradores, porque los clientes no siempre tienen la razón. Son personas, al igual que los proveedores o vendedores. La gente está equivocada. La gente ve la situación desde diferentes ángulos. Debido a las diferentes experiencias, las personas tienen una opinión diferenciada sobre cómo debería ser algo. Además, algunas personas confunden sus expectativas con las circunstancias, resultados o soluciones reales.

¡Harry Gordon Selfridge (dueño de una tienda de lujo en Londres) formuló esta frase hace casi 110 años. En aquel negocio la frase era utilizada comúnmente para convencer tanto a los clientes del buen servicio como a sus empleados de prestar un buen trato. ¡Lo extraordinario es que aún seguimos repitiendo esta frase como loros hasta el día de hoy!  

Solo la frase: “El cliente siempre tiene la razón” lleva al hecho de que los clientes ocasionalmente llegan a la conclusión de que pueden estar equivocados, pero eso no importa, porque el párrafo 1 entra en vigencia inmediatamente: ¡todavía tiene razón!

Ahora expondré 5 Razones, del porqué el cliente no siempre tiene la razón

1. Hace que los empleados sean infelices

Gordon Bethune es un descarado tejano conocido por transformar a Continental Airlines de la peor a una de las mejores aerolíneas de Estados Unidos. Una historia que cuenta en su libro “De lo peor a lo primero”, que se publicó en 1998. Quería asegurarse de que tanto a los clientes como a los empleados les gustara la forma en que Continental los trataba. Inmediatamente dejó en claro que el principio “El cliente siempre tiene la razón” no se aplicaría a Continental.

En caso de conflictos entre empleados y clientes enojados , él siempre estaría detrás de su gente.

Lo explicó así:

“Cuando nos encontramos con un cliente que no podemos satisfacer, siempre somos leales a nuestros empleados. Tienen que lidiar con tales situaciones todos los días. El hecho de que alguien compre un boleto de avión no les da derecho a insultar a nuestros empleados … “

“Tenemos alrededor de tres millones de pasajeros cada mes. Uno o dos de ellos son en su mayoría idiotas irrazonables y agotadores. Si se enfrenta a la decisión de apoyar a sus empleados que trabajan para usted todos los días y asegurarse de que su producto es lo que es, o de algún idiota enojado que exige un vuelo gratis a París solo por usted Cacahuetes, ¿a quién vas a elegir?

“No puedes tratar a tus empleados como siervos. Tienes que apreciarlos … si piensan que no los apoyarás, incluso el problema más pequeño puede generar resentimiento”.

Bethune confía en sus empleados más que en clientes irrazonables. Lo que me gusta de esta actitud es que equipara a empleados y clientes, en contraste con la máxima “siempre correcta”, que favorece directamente al cliente.

Por supuesto, hay muchos ejemplos de malos empleados que ofrecen un mal servicio a los clientes. Pero tratar de resolver este problema declarando que el cliente siempre tiene la razón es contraproducente.

2. Existe una ventaja injusta para los clientes agresivos

El eslogan “El cliente siempre tiene la razón” puede ser mal utilizado por los clientes para poder simplemente pedir todo, de acuerdo con este eslogan, ¿tienen razón o no? Por supuesto, esto hace que el trabajo sea extremadamente difícil para los empleados .

También significa que los clientes que abusan de este lema son tratados mejor y obtienen mejores condiciones que los clientes diplomáticos. Eso siempre me pareció mal y tiene mucho más sentido ser amable con los buenos clientes para que regresen.

3. Algunos clientes perjudican el negocio

Algunas compañías piensan que cuantos más clientes, mejor. Pero algunos clientes son malos para los negocios. Un proveedor danés de servicios de TI publicó con orgullo esta historia:

“Uno de nuestros técnicos fue llamado por un cliente para realizar trabajos de mantenimiento y, para gran sorpresa, los trató de manera muy grosera. Cuando regresó a la oficina después del trabajo, le contó a su gerencia sobre la experiencia que acababa de hacer. Esta acción hizo que terminara inmediatamente el contrato con el cliente “.

Justo cuando llamé a la mujer enojada que seguía quejándose (pero por alguna razón también seguía comprándonos), le comenté que la compañía danesa la despedía por su mal trato. Ni a mí ni a la compañía danesa nos importaba si obtendríamos ganancias o pérdidas financieras con el cliente a largo plazo. Se trataba solo de respeto y dignidad y de tratar a nuestros empleados adecuadamente.

4. Conduce a un mal servicio al cliente

Una agencia de viajes estadounidense fue un paso más allá. Cita lo siguiente:  Muestre a los empleados que son más importantes para usted que los propios clientes, y ellos estarán más felices en el trabajo. Los empleados felices brindan un mejor servicio al cliente porque Sin embargo, si la empresa siempre ayuda a los clientes y no a sus propios empleados, el mensaje para tu talento humano es el siguiente:

No es importante tratar a los empleados de manera justa Los empleados no tienen derecho a ser tratados con respeto por los clientes. Los empleados tienen que soportar todo, desde los clientes.

Si prevalece esta actitud, el personal no se preocupará por el servicio. En este punto, un buen servicio es casi imposible: lo mejor que los clientes pueden esperar es un ” buen” servicio falso y una cortesía superficial.

5. Algunos clientes están totalmente equivocados

Para mí está claro que los empleados son lo primero, incluso si eso significa perder clientes. ¿Pero los clientes realmente siempre tienen la razón? No, no lo hacen, y creo que el eslogan “El cliente siempre tiene la razón” es la mayor estafa que un jefe puede cometer contra sus empleados.

Los clientes a veces se equivocan. Algunos clientes están tan equivocados que las empresas están mejor sin ellos.

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Resumen
¿Injusticia, pero verdad? ¡El cliente siempre tiene la razón!
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¿Injusticia, pero verdad? ¡El cliente siempre tiene la razón!
Descripción
"El cliente siempre tiene la razón", provoca cierta irritación hoy, especialmente entre nuestros colaboradores, porque debería ser así.
Autor
Robert Virona
Nombre del editor
Miguel Arias Giraldo
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Robert Virona

Blogger conferencista , Founder de CEO ELEVATOR 🚀 Advisor: Branding, marketing, management en un entorno digital 💡

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